Недавняя история клиента одного из банков всколыхнула обсуждение о доверии и ответственности между финансовыми учреждениями и их клиентами. Обычный вклад, который неоднократно пролонгировался, стал причиной неприятной ситуации, когда клиент решил вернуть свои средства, пишет канал "Финансы в радость".
После оформления всех документов и получения расходного ордера, его сумма оказалась значительно меньше ожидаемого. Неизвестно, как обстоит дело с клиентами, но для данного клиента это стало настоящим разочарованием.
Проблема с процентами
Обратившись к сотруднику банка с вопросом о причинах снижения суммы, клиент получил ответ, похожий на холодный душ: оказывается, он забрал деньги за день до окончания очередной пролонгации, в результате чего проценты были пересчитаны по более низкой ставке «до востребования». Поэтому клиент оказался в ситуации, когда, по сути, потерял значительные средства.
Хотя клиент мог ошибиться с датой, вопрос остается открытым: почему сотрудники банка не уведомили его о возможных потерях и не предложили подождать всего один день? Это наводит на размышления о том, какой уровень ответственности должен нести банк перед своими клиентами.
Банк как бизнес vs. человеческий фактор
Понимание того, что коммерческие организации функционируют на основе извлечения прибыли, никому не ново. Чем меньше процентов получает клиент, тем выгоднее это для банка. Однако желание заработать не должно означать пренебрежение к индивидуальным потребностям клиентов. К сожалению, ситуации, подобные этой, подрывают доверие клиентов и могут привести к репутационным потерям для банка.
С юридической точки зрения, банк может не нести ответственности за то, что клиент не ознакомился с условиями договора. Но если взглянуть на эту проблему с человеческой стороны, становится очевидным, что сотрудники должны быть готовы предложить рекомендации, даже если они не прописаны в их инструкция.
Первостепенная задача — забота о клиенте
Можно ли в условиях жесткой конкуренции позволить себе не уделять должного внимания потребностям клиентов? Возможно, сотрудники банка могли бы просто сказать: «Если подождете до завтра, вы получите лучшие проценты». Эта простая рекомендация могла бы изменить весь исход событий — клиент остался бы доволен, а банк получил бы хорошую репутацию. Ситуация лишь подчеркивает, насколько важна человечность в сфере обслуживания.
